時間外に来る患者さんはそれだけで病気なので診察が必要です [研修医教育]
医師になって最も大変な業務の一つが当直や時間外に来られた患者さんの診療でしょう。予定外の仕事になりますし、自分の専門外でもありますし、緊急性が全くない場合もありますが、緊急性が要求される事もある、、、、、、、
その時に絶対にやってはいけないことは、「何でこんな時間に来るの？！」「どうして午前中に来なかったの！？」と言ってしまうことです。これは自分に対しても言っていますが、言わないで笑顔で診療が出来るようトレーニングをしましょう。
理由はいつもの通り3つです。
・患者さんには、この時間に来なければならなかった理由が必ずあります。
・それらの台詞を言って良いことはほとんどありません。
・もし緊急性のある疾患があった場合、トラブルの元です。
（1）時間外になった理由
11時半まで受付時間なのに12時に来られたという患者さんがいたとします。こちらとしては、何で11時半までに来ないんだ！と思うかも知れませんが、朝は皆忙しいです。早く受診しようと考えていたのだが、家事をしていたら家を出るのが遅くなったとか、車の調子が悪くて直ぐ家を出られなかったとか、渋滞していて病院に着くのが遅くなったとか、病院には11時に着いたんだけど駐車場が混んでいて車を止められたのが11時半だったとか、、、、、、、
また、子供が熱を出していたのですが、自分は経過を診て問題ないと思っていたとします。午後になってやって来た祖母が何故病院へ連れて行かないんだ！と激怒したとか。仕事中だったのだが、上司が病院へ行かないとダメだと言ったとか、、、、、、、
まあ、患者さんも色々ですよ。夜になって不安になると言うことだってあるでしょう。患者さんは何故この時間に来たのだろうか？と言う事を、上から目線ではなく、同じ立ち位置で想像できるようになれば、怒りを感じる事は少なくなるかも知れませんね。
（2）言う意義がない
患者さんは理由は何であれ、もう時間外に来ています。文句を言おうが、笑顔で対応しようが、何をしようが、診療をしなければならないのは同じです。同じ仕事をするのなら、お互い笑顔でした方が良くないですか？
また、時間外を狙ってやって来る人ももちろんいますが、その人に対して教育という考えで色々お話ししても、たぶん意味はありません。そう言う人は、またやって来ます。面倒ですけど、毎回笑顔で対応しましょう。笑顔が素敵になれば、将来コード・ブルーにゲスト出演できるかも知れませんよ(^^)。
（3）何かあった場合
一番問題となるのはこれです。ER型救急の神様である寺沢先生の著書にも、最初にこんな時間に、、、、、、と言ってしまって患者さんが激怒して別の病院へ行ってしまい、実は横突起骨折があって起こられたという症例が載っています。
横突起骨折ぐらいなら問題ないでしょうが、心筋梗塞だったとか、くも膜下出血だったとかだと、下手したら死んでします。今の時代訴訟にならないことはないでしょう。訴訟にならないために医療をしているわけではありませんが、何もないのに病院に来る人は、身体の病気はなくても、心配症という病気があるのだと考えて対応しましょう。
また、同じ身体の異常でも、我々医療従事者と患者さんとでは感じ方が違います。微熱が出て少し咳が出ると言う状態を我々が見たら、様子見ていいでしょうと思いますが、患者さんによって、親戚がこれで次の日の朝死んでいて心筋梗塞だったとかあるかも知れません。専門でない方々は我々とは理解が違うという事を忘れないようにしましょう。
そう言う意味？では、私はJAFのこぼれ話みたいなコーナー参考にしています。
我々医療従事者は毎日病院に来ているので、病院に来ることは日常生活の一部ですし、受診も気軽に出来ますが、多くの方は病院に来ることは特別であり、頻繁に来る人は、おかしな人なのではなく、それなりの理由があると考えましょう。
最後に繰り返しですが、私もこれ出来てません。何でこの時間にこんなことで、、、、、、、といつも思っています。どうしたら、こう思わなくて済むだろうか？といつも考えています。
その時に絶対にやってはいけないことは、「何でこんな時間に来るの？！」「どうして午前中に来なかったの！？」と言ってしまうことです。これは自分に対しても言っていますが、言わないで笑顔で診療が出来るようトレーニングをしましょう。
理由はいつもの通り3つです。
・患者さんには、この時間に来なければならなかった理由が必ずあります。
・それらの台詞を言って良いことはほとんどありません。
・もし緊急性のある疾患があった場合、トラブルの元です。
（1）時間外になった理由
11時半まで受付時間なのに12時に来られたという患者さんがいたとします。こちらとしては、何で11時半までに来ないんだ！と思うかも知れませんが、朝は皆忙しいです。早く受診しようと考えていたのだが、家事をしていたら家を出るのが遅くなったとか、車の調子が悪くて直ぐ家を出られなかったとか、渋滞していて病院に着くのが遅くなったとか、病院には11時に着いたんだけど駐車場が混んでいて車を止められたのが11時半だったとか、、、、、、、
また、子供が熱を出していたのですが、自分は経過を診て問題ないと思っていたとします。午後になってやって来た祖母が何故病院へ連れて行かないんだ！と激怒したとか。仕事中だったのだが、上司が病院へ行かないとダメだと言ったとか、、、、、、、
まあ、患者さんも色々ですよ。夜になって不安になると言うことだってあるでしょう。患者さんは何故この時間に来たのだろうか？と言う事を、上から目線ではなく、同じ立ち位置で想像できるようになれば、怒りを感じる事は少なくなるかも知れませんね。
（2）言う意義がない
患者さんは理由は何であれ、もう時間外に来ています。文句を言おうが、笑顔で対応しようが、何をしようが、診療をしなければならないのは同じです。同じ仕事をするのなら、お互い笑顔でした方が良くないですか？
また、時間外を狙ってやって来る人ももちろんいますが、その人に対して教育という考えで色々お話ししても、たぶん意味はありません。そう言う人は、またやって来ます。面倒ですけど、毎回笑顔で対応しましょう。笑顔が素敵になれば、将来コード・ブルーにゲスト出演できるかも知れませんよ(^^)。
（3）何かあった場合
一番問題となるのはこれです。ER型救急の神様である寺沢先生の著書にも、最初にこんな時間に、、、、、、と言ってしまって患者さんが激怒して別の病院へ行ってしまい、実は横突起骨折があって起こられたという症例が載っています。
横突起骨折ぐらいなら問題ないでしょうが、心筋梗塞だったとか、くも膜下出血だったとかだと、下手したら死んでします。今の時代訴訟にならないことはないでしょう。訴訟にならないために医療をしているわけではありませんが、何もないのに病院に来る人は、身体の病気はなくても、心配症という病気があるのだと考えて対応しましょう。
また、同じ身体の異常でも、我々医療従事者と患者さんとでは感じ方が違います。微熱が出て少し咳が出ると言う状態を我々が見たら、様子見ていいでしょうと思いますが、患者さんによって、親戚がこれで次の日の朝死んでいて心筋梗塞だったとかあるかも知れません。専門でない方々は我々とは理解が違うという事を忘れないようにしましょう。
そう言う意味？では、私はJAFのこぼれ話みたいなコーナー参考にしています。
我々医療従事者は毎日病院に来ているので、病院に来ることは日常生活の一部ですし、受診も気軽に出来ますが、多くの方は病院に来ることは特別であり、頻繁に来る人は、おかしな人なのではなく、それなりの理由があると考えましょう。
最後に繰り返しですが、私もこれ出来てません。何でこの時間にこんなことで、、、、、、、といつも思っています。どうしたら、こう思わなくて済むだろうか？といつも考えています。
医療に限らずサービス業全般に従事している人にとって，興味深い話です。よく噛み締めて読ませていただきました。
by かに (2018-09-25 08:22)
こんにちは。いつも拝見させていただいています。
今回のブログを拝見して、一人のママさんの話を思い出しました。一人目の育児の時に、急に発心が出たそうです。驚いて夜間に行ったそうです。そこの小児科医（女医）に、「なぜ、この程度で来るんですか。この程度で来ないでください。」と言われたそうです。もう何年も前の話のようですが、時々話に出てきます。一人目で、様子を見ていい状態なのか、悪化する状態なのか知識のない母親でした。子供の病状よりも、そのことが忘れられないそうです。夜間に行く前に、相談できる電話にも電話したそうです。やっぱり、医師は人間と接している仕事、として色んな体調不良だけでなく心も不安になっていたり、疲れた人を相手する仕事であることは忘れてほしくないなと思いました。
他にも、子供の事で皮膚科に行ったママさんが話してくれました。「お母さん、日焼けし過ぎですよ。だめです！」と言われたそうです。だめなのもわかっているし、日焼け止めも塗っていても、夏休みは子供を公園やプールに連れて行ったからです。私は、その話を聞く前にいった言葉は「ママも、日焼けしているよね。夏休み頑張ったって感じよねええ。」と話しかけ聞いた言葉です。そんな医師との話をよく聞きます。やっぱり、病気を治せばいい仕事ではないですよね。AIにできない、技術以外の部分だと思っています。
by あいこ (2018-09-25 18:03)
医師も人間ですよね。
普通の仕事でも、上司が、先輩が言ってはいけない言葉、親が言葉に言ってはいけない言葉ってあります。医師に言われて忘れられない言葉、ママ友から色々聞きます。AIではできない、人間の気持ちを考える、治療するという技術だけじゃない部分ってあると思います。
by あいこ (2018-09-25 18:07)
かにさん、コメントありがとうございます。
確かに閉店間際に来店するお客さんもおられて、頻繁にあればわざとかも知れませんが、初めての時には、もっと早く来ようと思っていたのだがとか、閉店時間を1時間間違えていたとか、緊急で必要になったとか、色々事情があるのだろうなと考えることは大切ですね。
ただ、それで勤務時間が長くなることは別に考えなければなりませんがね！
by Kim (2018-09-25 23:04)
あいこさん、コメント＆nice!ありがとうございます。
仰るとおりですね。お母さんの事例教えていただきありがとうございます。分かっていても仕方ないこともありますし、するべき事は、患者さんと共にすべき事が出来なかったことを一緒に反省するようなことかも知れませんね。
たった一言が人を傷つけてしまう事、特に病院スタッフは認識しなければなりませんね。これも自分に向けて言ってます。
by Kim (2018-09-25 23:08)